Le client choisit le canal; vous gardez une seule file
Un texto et un appel au sujet de la même commande rejoignent la même équipe selon les mêmes règles de priorité, au lieu de vivre dans des outils séparés avec des arriérés séparés.
Centre de contact omnicanal
Une seule file pour toutes les façons de vous joindre.
Appels, textos, clavardage web et courriels sont acheminés par les mêmes règles de compétences vers les mêmes agents, dans un seul poste de travail, avec rappels, tableaux muraux et outils de supervision qui voient tous les canaux en même temps.
- Voix, SMS, clavardage et courriel dans une file
- Routage par compétences sur tous les canaux
- Poste agent unifié
Exemple
Vue superviseur Live
3En attente
1:12Attente max.
4Agents actifs
128Répondus aujourd’hui
File · Service à la clientèle
- 1+1 (514) 555-01030:48En attente
- 2+1 (613) 555-01610:31Rappel demandé
Agents
- RÉRéceptionPrêt
- SEService à la clientèle 1En appel
- SEService à la clientèle 2Post-appel
- VEVentes 1Prêt
Le Centre de contact omnicanal 3CTel réunit les appels, les SMS d’affaires, le clavardage web et le courriel dans une seule file avec un routage par compétences commun. Les agents traitent chaque canal depuis un seul poste avec l’historique du client sous les yeux, les appelants peuvent demander un rappel plutôt que d’attendre, et les superviseurs surveillent et produisent des rapports sur tous les canaux depuis les mêmes tableaux. La messagerie sociale est évaluée à la planification.
Ce qui change pour votre entreprise.
Les agents cessent de changer de fenêtre
Un seul poste affiche la conversation, les contacts récents du client sur tous les canaux et la fiche CRM : personne ne demande au client de répéter ce qu’il a écrit hier.
Attentes plus courtes sans embaucher
Rappels, redirection vers le clavardage et routage mixte permettent aux canaux calmes d’absorber les canaux occupés, et le tableau mural montre où l’aide est requise maintenant.
Un seul ensemble de chiffres pour toute l’opération
Niveau de service, durée de traitement et abandons sont rapportés par canal et combinés, pour planifier les effectifs à partir du vrai mélange de travail.
Fonctions principales.
File unifiée pour la voix, les SMS, le clavardage et le courriel
Chaque contact entrant devient un élément de travail dans la même file, avec priorité, cibles d’attente et règles de débordement appliquées uniformément. Les canaux de messagerie sociale sont évalués à la planification.
Routage par compétences
Les contacts sont jumelés aux agents selon la langue, la connaissance des produits, le permis ou l’ancienneté — le même profil sert un appel en français et un clavardage en français.
Poste agent unifié
Appels, textos, clavardages et courriels sont traités dans un seul écran avec l’historique du client, les réponses enregistrées, le transfert, la mise en garde et les codes de clôture sur tous les canaux.
Rappels et attente virtuelle
Les appelants gardent leur place dans la file et sont rappelés automatiquement; les visiteurs du clavardage peuvent laisser un numéro quand les agents sont occupés.
Tableaux muraux en temps réel
Profondeur de la file, attente la plus longue, agents disponibles et niveau de service par canal sur des écrans visibles de toute l’équipe, avec alertes lorsque les seuils sont dépassés.
Outils de supervision
Écoute, chuchotement et intervention sur les appels, consultation des clavardages en direct, réattribution du travail, ajustement des compétences à la volée et retrait d’un agent d’un canal pendant une pointe.
Réponses et résumés assistés par l’IA
Réponses suggérées pour le clavardage, les SMS et le courriel, tirées de votre contenu approuvé, plus des résumés après contact, que l’agent revoit avant l’envoi. Les modèles d’IA sont confirmés à la planification.
Enregistrement, transcriptions et rapports
Enregistrement vocal avec l’annonce configurée avec vous, transcriptions complètes des canaux numériques, et rapports par agent, file, canal, résultat et période.
Cas d’usage courants.
Détaillant qui gère les commandes sur tous les canaux
« Où est ma commande? » arrive par clavardage, texto et téléphone. Les trois sont acheminés à la compétence « état des commandes », l’agent voit les contacts précédents et la réponse est uniforme.
Cabinet de courtage en période de renouvellement
Renouvellements par courriel, appels de réclamation et clavardages de soumission partagent une file avec règles de priorité, et les agents bilingues prennent les contacts en français sur n’importe quel canal.
Groupe de cliniques avec équipe centrale de prise de rendez-vous
Les demandes par clavardage web et texto rejoignent la file de réservation avec les appels, et un rappel est offert quand la pointe du matin dépasse les cibles.
Entreprise technologique avec paliers de soutien
Clavardage et courriel traitent les questions de premier niveau; les appels et les escalades vont aux compétences avancées, et les superviseurs voient l’arriéré par palier sur un seul tableau.
Mise en place et migration.
Un spécialiste 3CTel conçoit la structure des files avec vous avant toute configuration, pour que canaux, compétences et rapports reflètent le fonctionnement réel de votre équipe.
Cartographier les canaux et les compétences
Nous listons les numéros, points d’entrée de clavardage et boîtes courriel à intégrer, les compétences de chaque équipe et les règles de priorité et de débordement entre elles. Les canaux de messagerie sociale sont évalués à cette étape.
Configurer les files et le poste agent
Files, routage, codes de clôture, réponses enregistrées et connexion CRM sont mis en place sur un numéro temporaire et des canaux d’essai. Les intégrations sont livrées par API, webhooks ou plateforme d’automatisation et confirmées avant l’activation.
Bâtir tableaux, alertes et rapports
Vues de supervision, seuils et rapports reçus par les gestionnaires sont configurés, et l’annonce d’enregistrement est convenue avec vous.
Former, tester et basculer
Agents et superviseurs sont formés au poste de travail, des contacts d’essai passent sur chaque canal, puis les numéros sont portés et le clavardage et le courriel activés à la date de votre choix.
IA dans ce produit
L’IA sur tous les canaux
Un seul cerveau d’agent et un seul ensemble de règles servent la voix, le clavardage, les textos et le courriel, et transfèrent aux personnes avec tout le contexte.
Un seul agent IA sur la voix, le clavardage et les textos
Les mêmes connaissances, le même ton et les mêmes règles de transfert répondent au client qu’il appelle, texte ou ouvre le clavardage web, et la transcription le suit jusqu’à une file humaine.
Routage par intention sur tout canal
La demande du client est comprise dans ses mots et acheminée au bon groupe de compétences, l’urgence et le ton transmis à l’agent avant qu’il réponde.
Flux après interaction
À la fin de toute interaction, billets, mises à jour CRM, rappels et brouillons de suivi sont créés par flux en mode automatique, un clic ou suggestion seulement.
Mises à jour
Centre de contact omnicanal : notes de terrain récentes
Rappels et textos d'état dans un bureau public du Manitoba
Le Centre de contact omnicanal offre un rappel au lieu de l'attente, et les résidents qui consentent aux textos reçoivent une mise à jour quand leur dossier avance. Un assistant IA prépare un résumé pour l'agent avant le rappel. Les résidents savent toujours comment joindre une personne par téléphone.
Toutes les mises à jour De nouvelles entrées paraissent les lundis, mercredis et vendredis.
Questions courantes, réponses directes.
Qu’est-ce qu’un centre de contact omnicanal?
Un centre de contact omnicanal achemine chaque canal client — téléphone, texto, clavardage web, courriel et, s’il est évalué, messagerie sociale — par une seule file et un seul ensemble de règles vers un seul poste agent. L’agent voit l’historique du client quel que soit le canal, les superviseurs surveillent tous les canaux depuis les mêmes tableaux, et les rapports les combinent pour que les effectifs reflètent toute la charge de travail.
Comment fonctionne le routage par compétences sur plusieurs canaux?
Chaque agent porte un profil de compétences : langue, gamme de produits ou permis. Chaque contact entrant est étiqueté selon sa source — numéro composé, page de clavardage, boîte courriel ou choix au menu — puis jumelé au meilleur agent disponible ayant ces compétences, peu importe le canal d’arrivée. 3CTel configure les profils, priorités et règles de débordement avec vous à la planification.
À quoi sert un poste agent unifié?
Il réunit appels, textos, clavardages et courriels dans un seul écran avec les contacts récents du client, la fiche CRM, les réponses enregistrées, le transfert et les codes de clôture. Les agents ne passent plus d’une application téléphonique à un outil de clavardage puis à un client courriel, et les superviseurs voient la même information quand ils interviennent. Les suggestions de l’IA et les résumés après contact s’affichent dans la même vue.
En savoir plus
- Contact centre softwareQueues, skills, callbacks, wallboards and reporting for teams of 5 to 50.
- Équipes à fort volume d’appelsFiles, rappels et analytique pour les équipes toujours occupées.
- Customer serviceThe phone workflow behind a support desk that answers, follows up and improves.
- CCaaS (Contact Centre as a Service)Cloud contact centre software: queues, skills routing, callbacks, supervisor tools and reporting.
- Call queueCallers wait in order and are delivered one at a time to the next free agent.
- Ring groups vs call queuesTwo ways to share incoming calls, and the team size where one turns into the other.
En savoir plus
Compatible avec vos outils actuels.
Les intégrations sont définies pendant la planification selon vos systèmes; la disponibilité est confirmée avant l’activation.
- SalesforceCRM
- HubSpotCRM
- ZendeskCentre d’assistance
- FreshdeskCentre d’assistance
- Zoho CRMCRM
- GoHighLevelCRM
- Microsoft TeamsCollaboration
- Webhooks & APISur mesure
Produits connexes.
Centre de contact
Files, routage et supervision pour les équipes au téléphone.
En savoir plus: Centre de contactSMS d’affaires
Textez depuis le numéro que vos clients appellent déjà — en équipe, pas d’un cellulaire personnel.
En savoir plus: SMS d’affairesAnalytique d’appels
Voyez ce que fait vraiment votre trafic téléphonique — et dotez-vous en conséquence.
En savoir plus: Analytique d’appelsRéceptionniste IA
Répond, comprend et réserve — en français et en anglais.
En savoir plus: Réceptionniste IAQuestions fréquentes.
La voix, les SMS d’affaires, le clavardage web et le courriel sont traités dans la file unifiée. Les canaux de messagerie sociale sont évalués à la planification, et leur disponibilité est confirmée avant l’activation.
Oui, dans les limites que vous fixez. Les agents mixtes peuvent prendre un clavardage en attendant les appels, avec des plafonds de simultanéité par canal pour qu’un appel ne soit jamais répondu par quelqu’un en pleine conversation ailleurs.
Il s’appuie sur le Centre de contact 3CTel. Les clients qui utilisent déjà les files vocales ajoutent des canaux; les nouveaux clients commencent avec le mélange requis et ajoutent des canaux plus tard.
Les agents voient les contacts récents du client sur tous les canaux dans le poste de travail, et lorsque votre CRM ou centre d’assistance est connecté, l’interaction est consignée à la même fiche.
La langue est une compétence. Le choix au menu de l’appelant, la langue de la page du visiteur ou la langue détectée du courriel achemine le contact vers des agents ayant cette compétence, sur n’importe quel canal.
L’IA rédige des réponses et des résumés que les agents revoient dans le clavardage, les SMS et le courriel; elle n’envoie rien seule à moins que vous l’activiez pour des cas précis. Le traitement entièrement automatisé relève du service Agents vocaux IA.
Concevez une file qui couvre tous les canaux.
Dites-nous quels canaux vos clients utilisent aujourd’hui et quelles équipes y répondent; un spécialiste établira le routage, les compétences et les rapports avant toute configuration.