Les litiges se règlent par l’écoute, pas par la mémoire
Quand un client affirme qu’on lui a promis quelque chose, l’appel se retrouve par numéro, date ou agent et s’écoute en quelques secondes.
Enregistrement des appels et gestion de la qualité
Des enregistrements que vous pouvez retrouver, contrôler et exploiter.
Enregistrement sur demande, en continu ou par file avec l’annonce aux appelants configurée avec vous, règles de conservation que vous fixez, accès par rôle et grilles d’évaluation qui transforment l’écoute en coaching.
- Sur demande, en continu ou par file
- Conservation et accès établis avec vous
- Grilles d’évaluation et notes de coaching
Exemple
Appels par heureAujourd’hui
96%Répondus
0:42Attente moy.
7Manqués
3%Abandonnés
791113151719
Pointe de 9 h à 10 h — ajouter un agent
L’enregistrement des appels et gestion de la qualité 3CTel enregistre les appels d’affaires sur demande, en continu ou par file, avec l’annonce aux appelants configurée avec le client. Les durées de conservation et l’accès par rôle sont établis à la planification, les agents peuvent mettre en pause et reprendre pour les renseignements sensibles, et les superviseurs révisent les appels avec des grilles d’évaluation et des notes de coaching. Les enregistrements se cherchent, s’exportent et se mettent en suspens.
Ce qui change pour votre entreprise.
Une pratique d’enregistrement réfléchie, pas accidentelle
Quels appels sont enregistrés, qui en est informé, qui peut écouter et combien de temps les fichiers sont gardés : des décisions prises avec vous et appliquées par la plateforme.
La qualité devient mesurable
Les grilles d’évaluation donnent aux superviseurs une façon uniforme de réviser les appels, pour une rétroaction fondée sur les mêmes critères pour chaque agent.
Le coaching laisse une trace
Les notes rattachées à un appel et à une note d’évaluation montrent ce qui a été discuté et ce qui s’est amélioré d’une révision à l’autre.
Fonctions principales.
Enregistrement sur demande, en continu et par file
Enregistrez tout sur certains utilisateurs ou files, laissez les agents démarrer l’enregistrement d’une touche au besoin, ou combinez les deux par service.
Annonce d’enregistrement
La loi canadienne exige généralement que les appelants soient informés que l’appel est enregistré; 3CTel configure l’annonce avec vous, en français et en anglais, par menu ou par file.
Pause et reprise
L’agent met l’enregistrement en pause pendant que le client dicte un numéro de carte ou un autre renseignement sensible, et reprend d’une touche ou automatiquement après un délai fixé.
Conservation établie avec le client
Les durées de conservation sont décidées avec vous par file ou par service; les enregistrements sont supprimés automatiquement à l’échéance, sauf s’ils sont mis en suspens.
Accès par rôle
Qui peut écouter, télécharger, évaluer ou supprimer est défini par rôle, et chaque accès à un enregistrement est consigné.
Grilles d’évaluation
Grilles bâties sur vos propres critères — accueil, vérification, résolution, conclusion — avec sections pondérées et seuils de réussite.
Notes de coaching et flux de révision
Les superviseurs ajoutent des notes horodatées, partagent la révision avec l’agent et suivent l’accusé de réception et le suivi.
Recherche, exportation et conservation légale
Retrouvez les enregistrements par numéro, agent, file, date ou étiquette; exportez-les pour une demande; et marquez un appel en suspens pour le conserver au-delà de sa date d’échéance pendant qu’un dossier est ouvert.
Cas d’usage courants.
Contact Centre qui fait de l’assurance qualité chaque semaine
Les superviseurs révisent un échantillon d’appels en file par agent avec une grille, puis tiennent une courte séance de coaching avec les notes sous les yeux.
Cabinet financier ou d’assurance qui documente les instructions
L’enregistrement en continu des lignes-conseils garde une trace de ce que le client a demandé, avec conservation et accès convenus avec le responsable de la conformité.
Service à la clientèle qui règle les « vous m’aviez dit »
L’enregistrement sur demande est activé pour le soutien, et l’appel est retrouvé par numéro de billet quand un client conteste ce qui a été dit.
Équipe des ventes qui forme de nouveaux représentants
Les gestionnaires étiquettent les bons appels comme exemples et révisent les premiers appels des recrues avec la grille pour accélérer leur intégration.
Analyse IA des enregistrements d’appels
L’intelligence conversationnelle transforme chaque enregistrement en résumé, transcription et signaux de ton ou de mots-clés, pour que les superviseurs examinent les appels importants plutôt qu’un échantillon au hasard, et un flux de travail IA classe le résumé dans la fiche du contact.
Mise en place et migration.
L’enregistrement touche la vie privée, le stockage et les personnes : la mise en place est donc une série de décisions prises avec vous avant d’activer quoi que ce soit.
Décider ce qui est enregistré
Nous établissons quels utilisateurs, files et menus enregistrent en continu, sur demande ou pas du tout, et où la pause et la reprise sont nécessaires.
Configurer l’annonce
Le texte de l’annonce aux appelants est rédigé avec vous en français et en anglais et placé avant les files et postes concernés.
Établir la conservation et les accès
Durées de conservation, permissions par rôle, droits de téléchargement et pratique de conservation légale sont configurés et documentés pour vos dossiers.
Bâtir les grilles et former les superviseurs
Vos critères de qualité deviennent des grilles, les superviseurs apprennent le flux de révision, et les notes de coaching sont testées sur de vrais appels avant le déploiement.
IA dans ce produit
L’IA sur les appels enregistrés
Les enregistrements deviennent consultables, résumés et révisables, l’annonce d’enregistrement étant configurée avec vous comme la loi canadienne l’exige généralement.
Des transcriptions consultables
Chaque appel enregistré est transcrit en français ou en anglais, pour qu’un nom, un numéro de commande ou une phrase se retrouve dans les enregistrements sans les écouter.
Résumés, ton et sujets
Chaque enregistrement reçoit un court résumé, une lecture du ton et des étiquettes de sujet, qui peuvent être classés dans une fiche CRM ou de centre d’assistance lorsqu’une connexion est évaluée.
Suggestions de révision de qualité
Les appels qui répondent à vos critères, comme une longue attente, une escalade ou une étape de scénario sautée, sont signalés pour révision par un superviseur, le moment pertinent marqué.
Questions courantes, réponses directes.
Quelle est la différence entre l’enregistrement sur demande et en continu?
L’enregistrement en continu capte automatiquement chaque appel d’un utilisateur, d’une file ou d’un menu choisi. L’enregistrement sur demande démarre seulement quand l’agent appuie sur une touche ou que la plateforme le déclenche, ce qui convient aux équipes qui enregistrent à l’occasion, pour un litige ou une confirmation de commande. Les deux coexistent dans un même compte, par service, et suivent les mêmes règles d’annonce, de conservation et d’accès.
Comment fonctionne la gestion de la qualité avec les enregistrements?
Les superviseurs prennent un échantillon d’appels enregistrés par agent et notent chacun selon une grille bâtie sur vos critères. Des notes de coaching horodatées sont rattachées à l’enregistrement, la révision est partagée avec l’agent et l’accusé de réception est suivi. Avec le temps, les notes par agent, par file et par critère montrent où la formation aide le plus. Le flux est mis en place avec vous à la planification.
Comment gérer la conservation et la conservation légale des enregistrements?
Fixez une durée de conservation par file ou par service, selon la raison de l’enregistrement et votre propre politique, et laissez la plateforme supprimer les enregistrements automatiquement à l’échéance. Quand une plainte ou un dossier juridique est ouvert, marquez les appels concernés en suspens pour les garder au-delà de la date prévue. Documentez la pratique et révisez-la avec vos conseillers. 3CTel configure les règles que vous choisissez.
En savoir plus
- Call recordingWhen recording helps, how callers and staff are informed, and how access and retention are set.
- Call recordingCapturing and storing business calls for training, quality review and record-keeping.
- Customer serviceThe phone workflow behind a support desk that answers, follows up and improves.
- Équipes à fort volume d’appelsFiles, rappels et analytique pour les équipes toujours occupées.
- Services financiersLignes directes des conseillers, registres d’appels et capacité saisonnière pour les bureaux financiers.
- Contact centre softwareQueues, skills, callbacks, wallboards and reporting for teams of 5 to 50.
En savoir plus
Compatible avec vos outils actuels.
Les intégrations sont définies pendant la planification selon vos systèmes; la disponibilité est confirmée avant l’activation.
- SalesforceCRM
- HubSpotCRM
- ZendeskCentre d’assistance
- FreshdeskCentre d’assistance
- Zoho CRMCRM
- Broker management systemsAssurance
- Webhooks & APISur mesure
Produits connexes.
Centre de contact
Files, routage et supervision pour les équipes au téléphone.
En savoir plus: Centre de contactAnalytique d’appels
Voyez ce que fait vraiment votre trafic téléphonique — et dotez-vous en conséquence.
En savoir plus: Analytique d’appelsTéléphonie d’affaires
Des appels fiables et un routage que votre équipe utilisera vraiment.
En savoir plus: Téléphonie d’affairesRéceptionniste IA
Répond, comprend et réserve — en français et en anglais.
En savoir plus: Réceptionniste IAQuestions fréquentes.
La loi canadienne exige généralement que les appelants soient informés qu’un appel est enregistré. 3CTel configure l’annonce avec vous, dans les langues de vos appelants, et la place avant la portion enregistrée de l’appel. Votre organisation demeure responsable de ses propres pratiques d’enregistrement.
Oui. L’enregistrement peut être en continu pour certaines files ou certains utilisateurs, sur demande d’une touche pour d’autres, ou désactivé. La combinaison est décidée par service à la planification.
Aussi longtemps que vous le décidez. La conservation est fixée avec vous par file ou par service, et les enregistrements sont supprimés automatiquement à l’échéance, sauf s’ils ont été mis en suspens.
Seuls les rôles que vous autorisez. Écouter, télécharger, évaluer et supprimer sont des permissions distinctes, et chaque accès est consigné pour que vous sachiez qui a écouté quoi.
Oui. L’agent met en pause d’une touche ou depuis l’application pendant la lecture de renseignements sensibles, et l’enregistrement reprend sur commande ou après un délai fixé. Une pause automatique liée à une étape de paiement peut être évaluée si vos systèmes le permettent.
C’est un formulaire de révision structuré appliqué à un appel enregistré : des sections comme l’accueil, la vérification et la résolution, chacune pondérée, avec un seuil de réussite. Les révisions deviennent uniformes d’un superviseur à l’autre et les agents reçoivent une rétroaction claire et comparable.
Décidez votre pratique d’enregistrement avec un spécialiste.
Nous établirons quoi enregistrer, l’annonce, la conservation et les grilles, puis bâtirons le tout sur un numéro d’essai avant la mise en service.