Liste de vérification pour installer un système téléphonique d’entreprise au Canada

Pourquoi une liste de vérification compte plus que le choix du produit

La plupart des projets téléphoniques qui tournent mal n’échouent pas à cause du produit choisi. Ils échouent parce qu’une évidence est découverte le jour du basculement : un numéro de télécopie que personne n’avait noté, un entrepôt sans Wi-Fi, une réceptionniste à qui on n’a jamais demandé comment elle transfère les appels. Le système était correct. La préparation, non.

Une liste de vérification transforme ces découvertes en une conversation banale, trois semaines plus tôt. Elle vous donne aussi un document à remettre à la personne qui configure le système, pour que ses questions trouvent réponse avant même d’être posées. Les sections ci-dessous suivent l’ordre qu’un spécialiste 3CTel utilise en planification, mais elles s’appliquent à n’importe quel système infonuagique.

Parcourez-la à deux : la personne qui décide et celle qui répond le plus souvent au téléphone. Elles ne seront pas d’accord sur ce qui compte, et c’est précisément ce désaccord qui est utile.

Les numéros : ce que vous avez, gardez et ajoutez

Commencez par dresser la liste de tous les numéros que l’entreprise publie quelque part — site web, enseigne, factures, lettrage des véhicules, annuaires, autocollant sur la porte. Puis la liste de tous les numéros qu’elle paie réellement. Les deux listes concordent rarement, et c’est dans l’écart que se cachent les surprises.

Pour chaque numéro, décidez s’il est transféré, remplacé ou abandonné. Le transfert conserve le numéro et le déplace vers le nouveau fournisseur; la ligne actuelle reste en service jusqu’à la fin du transfert. Le remplacement suppose un nouveau numéro et un travail de communication. L’abandon suppose de confirmer que rien n’en dépend encore, ce qui, pour une vieille ligne de télécopie, demande parfois des recherches.

Décidez ensuite ce que vous ajoutez : un numéro sans frais si vous servez des clients hors de votre indicatif régional, des numéros locaux dans les villes où vous voulez une présence locale, et des lignes directes pour les personnes qui reçoivent des appels de l’extérieur sans passer par le menu principal.

• Numéro principal publié et chaque ligne de service ou d’emplacement
• Lignes directes attribuées à des personnes
• Numéros de télécopie, lignes d’alarme et tout numéro lié à un appareil plutôt qu’à une personne
• Numéros sans frais et le fournisseur qui les héberge actuellement
• Le nom du titulaire et l’adresse au dossier de chaque fournisseur actuel, tels qu’imprimés sur la facture

Les personnes, les postes et qui répond à quoi

Construisez un tableau avec une ligne par personne : nom, emplacement, poste, réception directe d’appels extérieurs ou non, groupes ou files d’appartenance, appareil utilisé. Incluez les personnes qui ne sont pas des employés mais qu’on doit joindre — un comptable contractuel, une réceptionniste à temps partiel, un gestionnaire en télétravail deux jours par semaine.

Choisissez un plan de numérotation des postes qui survivra à la croissance. Trois chiffres suffisent à la plupart des entreprises; avec plusieurs sites, réserver un premier chiffre par site garde les choses en ordre. Évitez les postes commençant par 9 ou 0 si votre plan les utilise pour la ligne extérieure ou la standardiste.

C’est aussi le moment d’être honnête sur la messagerie vocale. Qui l’écoute, à quelle vitesse, et si une transcription par courriel serait lue plus vite. Une boîte vocale que personne n’écoute est pire que pas de boîte du tout, parce que l’appelant croit qu’on le rappellera.

Le flux d’appels : heures d’ouverture, après les heures et débordement

Écrivez, en phrases simples, ce qui arrive à un appel reçu un mardi à 10 h, à 12 h 30 quand la réceptionniste dîne, à 18 h, et à 14 h un jour férié. Si vous ne pouvez pas écrire la phrase, le système ne peut pas être configuré pour le faire.

Pour le numéro principal, les choix habituels sont une réponse en direct, un court menu qui achemine par service, ou une réceptionniste IA qui répond, prend les rendez-vous et les messages avant de transférer. Chacun peut convenir; l’important est que le débordement soit défini. Quand la personne ne répond pas ou que le service est occupé, où va l’appel, et combien de temps l’appelant attend avant d’y arriver?

Les règles hors des heures méritent leur propre ligne. Une annonce avec les heures d’ouverture, une messagerie qui envoie la transcription par courriel, un cellulaire de garde pour les urgences, ou une réceptionniste IA qui prend le rendez-vous — choisissez, et désignez qui met l’horaire à jour quand un congé tombe un lundi.

Les appareils et le réseau qui les porte

Associez chaque personne à un appareil selon l’endroit où elle travaille, pas selon l’habitude. Un téléphone de bureau avec touches de ligne visibles à la réception; un casque et l’application de bureau pour ceux qui passent la journée à l’ordinateur; l’application mobile pour qui se déplace entre les sites ou travaille de la maison; des combinés DECT sans fil pour un atelier. La plupart des entreprises finissent avec un mélange, et chiffrer un téléphone de bureau par employé fausse le coût dans les deux sens.

Examinez ensuite le réseau de chaque site. Le débit de téléversement compte plus que celui de téléchargement pour la voix. Vérifiez que le routeur peut prioriser la voix, qu’il y a assez de ports de commutateur alimentés pour les téléphones ajoutés, et que le Wi-Fi couvre les endroits où l’application mobile sera utilisée à l’intérieur. Un site sur une connexion partagée dans un centre commercial linéaire est celui où les problèmes apparaissent en premier : vérifiez-le en premier.

Adresses 9-1-1, enregistrement et ce qu’on oublie

Les fournisseurs VoIP canadiens doivent offrir le service 9-1-1 et informer leurs clients de ses limites. Concrètement, cela signifie une adresse de service enregistrée pour chaque emplacement, confirmée avec vous à l’installation, et une personne responsable de la mettre à jour quand quelqu’un ou quelque chose déménage. Inscrivez son nom sur la liste.

Si vous comptez enregistrer des appels, la loi canadienne exige généralement que les appelants en soient informés; l’annonce est configurée avec vous à l’installation. Décidez maintenant quelles lignes enregistrent, qui peut écouter et combien de temps les enregistrements sont conservés.

Enfin, dressez la liste des équipements qui touchent au système téléphonique sans être des téléphones : l’interphone de porte, l’amplificateur d’appel général, le téléphone d’urgence de l’ascenseur, le terminal de paiement qui compose encore un numéro, le panneau d’alarme. Chacun a besoin d’un adaptateur, d’un service de remplacement ou d’une décision délibérée de le retirer.