Comment choisir un fournisseur de téléphonie d’affaires au Canada : 12 questions à poser

Pourquoi les questions valent mieux que les listes de fonctions

Chaque fournisseur de téléphonie d’affaires publie une liste de fonctions, et les listes se ressemblent : standard automatique, groupes de sonnerie, boîte vocale par courriel, application mobile, enregistrement des appels, analytique. Les lire côte à côte n’apprend presque rien, parce que le même mot recouvre des mises en œuvre très différentes. Ce qui distingue les fournisseurs, c’est la façon dont ces fonctions sont configurées, qui les configure, ce qui se passe quand quelque chose brise et ce qu’il en coûte pour partir.

Les douze questions ci-dessous sont formulées pour que la réponse soit vérifiable. Posez les mêmes à chaque fournisseur, notez les réponses et comparez la feuille plutôt que les brochures. Quand un fournisseur ne peut pas répondre clairement, c’est déjà une réponse.

Questions 1 à 4 : numéros et appels d’urgence

Commencez par ce qui est le plus difficile à corriger plus tard.

• 1. Pouvez-vous transférer tous mes numéros existants, et de quoi avez-vous besoin de ma part? Demandez précisément pour les numéros locaux, les numéros sans frais et les lignes de télécopieur. Demandez combien de temps prend habituellement un transfert et si la date vous sera communiquée à l’avance.
• 2. Si je pars, puis-je emporter mes numéros? Un oui devrait être sans condition. Demandez s’il y a des frais ou un processus, et si les numéros restent actifs jusqu’à ce que le transfert vers le prochain fournisseur soit terminé.
• 3. Comment l’adresse 9-1-1 est-elle enregistrée pour chaque numéro et chaque utilisateur, et comment la mettre à jour? Les fournisseurs VoIP canadiens doivent offrir le service 9-1-1 et avertir leurs clients de ses limites; vous voulez connaître la mécanique du dossier d’adresse, surtout pour le personnel à distance.
• 4. Qu’arrive-t-il aux appels entrants si mon Internet tombe? Demandez pour le renvoi vers les cellulaires, l’application mobile sur données cellulaires, et si la bascule est automatique ou doit être déclenchée par vous.

Questions 5 à 8 : flux d’appels, appareils, textos et langue

Ces questions établissent si le système se comportera comme votre entreprise en a besoin un jour ordinaire.

• 5. Pouvez-vous me montrer mon flux d’appels avant que je signe? Décrivez comment un appel devrait circuler — menu principal, services, groupes de sonnerie ou files, heures de fermeture, jours fériés, débordement — et demandez au fournisseur de vous le redire. Un fournisseur qui bâtit le flux avec vous sur un numéro temporaire avant la bascule répond à cette question par des actes.
• 6. Quels téléphones de bureau, casques et applications prenez-vous en charge, et puis-je apporter les téléphones que je possède déjà? Demandez si les applications de bureau et mobile sont incluses, si un poste peut sonner sur plusieurs appareils à la fois, et qui configure les téléphones.
• 7. Puis-je envoyer et recevoir des textos sur mon numéro d’affaires, et qui s’occupe de l’enregistrement auprès des opérateurs? Des exigences d’enregistrement s’appliquent aux textos d’affaires; un fournisseur devrait pouvoir décrire les étapes et leur durée.
• 8. Les appelants et le personnel peuvent-ils utiliser le système en français? Demandez pour les invites en français, la boîte vocale en français, un standard automatique ou une réceptionniste IA bilingue, et si le soutien est offert en français. Pour une entreprise, où qu’elle soit au Canada, qui a des clients francophones, c’est une question de service, pas un luxe.

Questions 9 à 12 : configuration, soutien, coût et sortie

Les quatre dernières questions portent sur la relation plutôt que sur le produit.

• 9. Qui configure le système, et à quoi ressemble ce processus? Une configuration guidée — planifier, réviser, configurer et tester sur un numéro temporaire, puis transférer et basculer — n’a rien à voir avec un identifiant et un article d’aide. Demandez qui est votre personne-ressource et ce que vous devrez faire vous-même.
• 10. Comment joindre le soutien quand quelque chose brise, et à quelles heures? Demandez le canal (téléphone, billet, clavardage), les heures dans votre fuseau horaire et ce qui se passe en dehors. Demandez comment on demande un changement d’acheminement et combien de temps il prend.
• 11. Quel est le coût mensuel complet pour ma configuration réelle? Demandez une soumission écrite couvrant les utilisateurs, les numéros, les minutes sans frais s’il y a lieu, les textos, l’enregistrement des appels, les fonctions de centre de contact si vous en avez besoin, les appareils et les frais uniques. Demandez quand la facturation commence; rien ne devrait être facturé avant l’activation du système.
• 12. À quoi ressemble un départ? Demandez la durée du contrat, le préavis, les conditions de résiliation anticipée, et ce qu’il advient des enregistrements, des messages vocaux et des rapports à la fermeture du compte. Un fournisseur à l’aise avec cette question est un fournisseur qui compte vous garder par la qualité.

Lire les réponses

Disposez les douze réponses dans un tableau, une colonne par fournisseur. Cherchez ensuite trois choses. D’abord, les trous : toute question qu’un fournisseur a sautée ou à laquelle il a répondu par un nom de fonction plutôt que par un processus. Ensuite, les dépendances : ce que vous devriez faire vous-même alors qu’un autre fournisseur le fait pour vous, comme la configuration des téléphones ou l’enregistrement auprès des opérateurs. Enfin, le coût de sortie : la combinaison des conditions contractuelles, du processus de transfert et de la conservation des données qui détermine à quel point il sera difficile de changer d’idée plus tard.

Pondérez les réponses selon la réalité de votre entreprise. Un détaillant à un seul emplacement se soucie surtout des questions 1, 5, 9 et 11. Une entreprise dont le personnel travaille de la maison se soucie des questions 3, 4 et 6. Une entreprise qui sert des clients francophones et anglophones accorde à la question 8 autant d’importance qu’à tout le reste. Un centre de contact place les questions 5 et 10 au-dessus de tout.

Enfin, testez la réponse à la question 5 avant de décider. Demandez au fournisseur de configurer votre menu principal sur un numéro temporaire et appelez-le depuis votre propre cellulaire. Dix minutes au téléphone avec le vrai système en disent plus long qu’une heure de démonstration.

Questions fréquentes

Deux questions de suivi reviennent quand les entreprises utilisent cette liste.