Groupes de sonnerie, files d’attente et groupes de recherche : lequel votre bureau doit choisir

Trois outils qui se ressemblent vus de loin

Les trois font le même travail vus de loin : un appel arrive et, au lieu de sonner chez une seule personne, il est offert à plusieurs. Les différences tiennent à la façon dont il est offert, à ce que vit l’appelant pendant l’attente, et à ce que l’équipe peut voir de ce qui se passe. Ce sont ces différences qui décident si un appelant raccroche après quarante secondes ou reste en ligne quatre minutes.

Les fournisseurs emploient les termes librement, et certains systèmes intègrent le groupe de recherche comme un simple réglage du groupe de sonnerie. Les comportements méritent quand même d’être distingués, parce que chacun répond à une question différente sur votre bureau. Cet article vise le choix pour une entreprise ordinaire, pas pour un Contact Centre; si vous dotez des dizaines d’agents avec routage par compétences et tableaux muraux, la file vous a déjà choisi.

Groupe de sonnerie : tout le monde en même temps

Un groupe de sonnerie fait sonner simultanément le téléphone de chaque membre. Le premier qui décroche prend l’appel. Si personne ne répond dans le délai fixé — généralement vingt à trente secondes — l’appel va à une destination de repli : messagerie, autre groupe ou personne. L’appelant entend la sonnerie tout le long, ce qui est honnête et simple.

Il convient à une équipe où n’importe qui peut prendre n’importe quel appel et où le nombre d’appelants simultanés dépasse rarement le nombre de personnes. Un bureau de quatre personnes avec une ligne principale partagée en est l’exemple type. Sa faiblesse apparaît quand deux appels arrivent en même temps : le second appelant entend sonner pendant que tout le monde est déjà sur le premier, puis atterrit dans la messagerie sans savoir pourquoi.

Règle pratique : si un deuxième appel simultané est inhabituel, un groupe de sonnerie suffit. S’il survient chaque jour, lisez la suite.

Groupe de recherche : l’un après l’autre

Un groupe de recherche fait sonner les membres en séquence. L’appel essaie le premier téléphone pendant un nombre de secondes donné, puis le deuxième, puis le troisième, et enfin la destination de repli. Il existe des variantes — commencer par la personne inactive depuis le plus longtemps, ou par un membre au hasard pour répartir la charge — mais la forme reste la même : un téléphone à la fois.

Il convient aux situations où il existe un ordre préféré. Une clinique dentaire où la réception doit répondre d’abord et la coordonnatrice des traitements ensuite; un petit cabinet où l’adjointe de l’associé prend l’appel avant qu’il n’atteigne l’associé; une boutique où le téléphone du comptoir doit sonner avant celui du bureau. Il est aussi plus doux pour les équipes qui n’aiment pas que tous les téléphones sonnent à chaque appel.

Son coût, c’est le temps. Un groupe de trois membres à quinze secondes chacun fait attendre l’appelant quarante-cinq secondes avant le repli, sans qu’il sache pourquoi. Gardez le délai par étape court et le groupe petit, sinon l’appelant abandonne avant que le troisième téléphone ne sonne.

File d’attente : garder en ordre, livrer quand c’est prêt

Une file accepte l’appel immédiatement, diffuse une annonce et garde l’appelant en ligne jusqu’à ce qu’un membre se libère. Les appelants entendent de la musique ou des messages plutôt qu’une sonnerie, apprennent généralement leur rang ou l’attente estimée, et peuvent souvent demander un rappel qui conserve leur place. Les membres se connectent et se déconnectent, de sorte que la file sait qui est réellement disponible.

L’équipe y gagne aussi : une vue du nombre de personnes en attente, depuis combien de temps, et de qui est en ligne. Un superviseur peut voir que les jeudis après-midi manquent d’une personne, ou qu’un membre prend la majorité des appels. Cette visibilité est la vraie raison de passer à une file, et c’est pourquoi les files sont la base de tout Contact Centre.

Une file est le bon choix quand les appelants dépassent régulièrement les personnes disponibles, quand le temps d’attente compte et doit être géré plutôt que caché, ou quand vous devez savoir ce qui arrive aux appels au lieu de le deviner d’après les messages vocaux.

• Groupe de sonnerie : simultané, simple, sans visibilité — pour les petites équipes aux chevauchements occasionnels
• Groupe de recherche : séquentiel, ordonné, délais courts — quand quelqu’un doit répondre en premier
• File d’attente : ordre conservé, annonces, rappel, rapports — quand les appelants dépassent les personnes

Le dimensionner pour trois bureaux courants

Un cabinet professionnel de cinq personnes avec une ligne principale et une réceptionniste presque toute la journée : un groupe de recherche qui commence à la réception, passe à deux collègues, puis va à la messagerie avec transcription par courriel. Pendant le dîner, l’horaire remplace la première étape. Aucune file nécessaire; en ajouter une ne ferait qu’ajouter de la musique d’attente à un problème inexistant.

La réception d’une clinique avec deux personnes qui répondent et un flot constant d’appels de rendez-vous de huit à dix heures chaque matin : une file avec une courte annonce, des mises à jour de rang et une option de rappel, dotée des deux réceptionnistes et d’une troisième personne qui se connecte seulement pour cette période. Les rapports de la file montreront si la période exige une quatrième personne d’ici l’automne.

Une équipe de soutien de six personnes qui prend des appels toute la journée avec des pointes occasionnelles : une file, des membres qui se connectent et se déconnectent, une règle de débordement qui envoie les attentes trop longues vers un groupe secondaire ou offre un rappel, et un tableau mural pour que tout le monde voie la file. C’est là que commence un Contact Centre, et la question de dimensionnement devient une question de dotation.

Les combiner, et savoir quand changer

La plupart des entreprises en utilisent plus d’un. La ligne principale va à une file pendant la pointe du matin et à un groupe de sonnerie après quatorze heures; la ligne de la comptabilité est un groupe de recherche à deux personnes; le numéro d’urgence hors des heures est un groupe de recherche qui se termine sur un cellulaire de garde. Chaque point d’entrée reçoit l’outil qui correspond à ses appelants.

Le signe qu’un groupe de sonnerie est dépassé, c’est la messagerie. Si la boîte vocale partagée se remplit de messages laissés pendant les heures d’ouverture par des gens qui voulaient parler à quelqu’un, les appelants arrivent plus vite que le groupe ne peut répondre, et une file avec rappel les aurait retenus. Le signe qu’une file est excessive, c’est un tableau vide : si personne n’attend jamais, les annonces ne font que retarder le premier bonjour.