Le 9-1-1 sur un système téléphonique VoIP : ce que les entreprises canadiennes doivent savoir

Pourquoi le 9-1-1 fonctionne différemment en VoIP

Sur une ligne fixe traditionnelle, la compagnie de téléphone sait où la ligne aboutit physiquement. La paire de cuivre relie un central à un seul bâtiment; quand quelqu’un compose le 9-1-1, l’appel et l’adresse arrivent ensemble au centre d’appels d’urgence. Il n’y a rien à configurer.

Un téléphone VoIP n’a pas d’emplacement fixe. Il s’enregistre auprès du système par la connexion Internet qu’il trouve — le réseau du bureau, un routeur résidentiel, le Wi-Fi d’un hôtel, les données d’un cellulaire. Le système sait que le téléphone est en ligne; il ne sait pas de lui-même dans quel bâtiment il se trouve. L’adresse qui accompagne un appel au 9-1-1 doit donc venir d’ailleurs : d’un dossier que l’entreprise fournit et tient à jour.

Ce dossier s’appelle habituellement l’adresse de service enregistrée, ou l’adresse 9-1-1. Elle est rattachée à un numéro, à un utilisateur ou à un appareil, et c’est elle que le fournisseur transmet quand un appel au 9-1-1 est fait depuis ce numéro. Si le dossier est exact, l’appel atteint le bon centre d’urgence avec la bonne adresse. S’il est erroné ou périmé, l’appel peut être acheminé vers la mauvaise région ou arriver avec une adresse qui envoie les intervenants au mauvais endroit.

Ce que les fournisseurs VoIP canadiens doivent offrir

En termes neutres, les fournisseurs VoIP canadiens doivent offrir le service 9-1-1 à leurs clients et les avertir des façons dont le 9-1-1 en VoIP diffère d’une ligne fixe. Les détails de la prestation varient d’un fournisseur à l’autre; une entreprise devrait demander à son fournisseur de décrire son propre processus plutôt que de présumer.

En pratique, le processus 9-1-1 d’un fournisseur comprend habituellement deux volets. D’abord, recueillir et confirmer une adresse enregistrée pour chaque numéro ou utilisateur avant l’activation du service. Ensuite, donner au client un moyen de mettre cette adresse à jour quand elle change, en lui rappelant que cette responsabilité lui revient. 3CTel confirme l’adresse de service enregistrée avec vous pendant la configuration et explique comment faire les mises à jour avant la mise en service de vos numéros.

L’avertissement compte autant que l’acheminement. Un employé qui n’a jamais utilisé qu’une ligne fixe ou un cellulaire ne réalise peut-être pas qu’un téléphone de bureau branché à la maison porte encore l’adresse du bureau tant que personne ne la change. Un paragraphe dans le courriel d’accueil et un autocollant sur l’appareil sont des moyens simples de combler cette lacune.

Les limites connues à prévoir

Toute installation 9-1-1 en VoIP présente la même poignée de limites. Aucune n’est une raison d’éviter la VoIP; toutes sont des raisons de planifier.

• Pas de courant, pas de téléphone : un appareil de bureau qui dépend du réseau et de l’alimentation du bureau ne fera aucun appel, 9-1-1 compris, pendant une panne, à moins que l’équipement réseau soit sur batterie de secours.
• Pas d’Internet, pas de téléphone : si la connexion Internet tombe, les téléphones VoIP tombent avec elle. L’application mobile sur un cellulaire avec données est le plan B habituel.
• L’adresse suit le dossier, pas l’appareil : un téléphone ou une application utilisé loin de son adresse enregistrée transmettra cette adresse tant qu’elle n’a pas été mise à jour.
• L’acheminement n’est pas toujours automatique : selon le fournisseur et l’adresse au dossier, un appel au 9-1-1 peut d’abord joindre un opérateur qui confirme l’emplacement avant de transférer au centre d’urgence local.
• Les numéros partagés masquent l’appelant : si plusieurs personnes partagent un même numéro sortant, le centre d’urgence voit ce numéro, pas l’individu. Un dossier d’adresse par utilisateur est plus précis.

Préparer une entreprise au 9-1-1 en VoIP

Pour un seul bureau, la préparation est simple : une adresse enregistrée, confirmée à l’activation, et une note dans le guide du personnel qui décrit quoi faire en cas d’urgence. Beaucoup d’entreprises décident aussi que, dans un bureau où chacun a un cellulaire en poche, le cellulaire est le premier choix pour le 9-1-1 et le téléphone de bureau, la solution de rechange. C’est une politique raisonnable, pourvu que tout le monde la connaisse.

Pour plusieurs emplacements, chaque site a besoin de sa propre adresse enregistrée, et chaque utilisateur ou appareil doit être rattaché à la bonne. Quand quelqu’un passe du bureau de Gatineau à celui de Sherbrooke, son dossier d’adresse déménage avec lui. Une vérification trimestrielle de la liste d’adresses contre la liste du personnel attrape les oublis.

Pour le personnel à distance ou hybride, décidez personne par personne. Un téléphone de bureau expédié au domicile d’un employé devrait porter cette adresse résidentielle comme adresse enregistrée. Quelqu’un qui travaille de trois endroits différents dans la semaine est mieux servi par l’application mobile sur son cellulaire, qui utilise le réseau cellulaire pour le 9-1-1, que par un téléphone de bureau portable dont l’adresse a toujours un déménagement de retard.

Pour la répartition et l’alerte interne, certaines entreprises veulent savoir quand un appel au 9-1-1 a été fait depuis un de leurs téléphones afin qu’un gestionnaire accueille les intervenants à la porte. Demandez si votre système peut envoyer une notification interne quand le 9-1-1 est composé, et à qui.

Tester sans composer le 9-1-1

Ne testez pas en composant le 9-1-1, sauf si vous avez convenu d’un test avec le centre d’urgence à l’avance; les appels d’essai non annoncés mobilisent des ressources destinées aux vraies urgences. Testez plutôt ce que vous contrôlez : confirmez l’adresse enregistrée de chaque numéro dans le portail du fournisseur, confirmez que la notification se rend à la bonne personne, confirmez que la batterie de secours du commutateur réseau garde les téléphones en vie pendant le temps prévu, et confirmez que l’application mobile est installée et connectée sur le cellulaire de toute personne souvent loin de son bureau.

Inscrivez cette revue au même calendrier que la vérification des extincteurs. Les adresses dérivent quand les bureaux déménagent, quand les gens changent de rôle et quand les téléphones sont réassignés. La revue prend quelques minutes et c’est la mesure la plus efficace qu’une entreprise puisse prendre au sujet du 9-1-1 en VoIP.

Questions fréquentes

Deux questions reviennent dans presque toutes les discussions de configuration.